Objectifs
- Améliorer sa posture relationnelle
- Gérer ses émotions
- Communiquer efficacement
- Construire et entretenir ses relations clients
Pédagogie
Pédagogies actives - Ludo pédagogie - Partages d’expériences - Expérimentation - Alternance de cours théoriques et cas pratiques – Interactions individuelles - Serious Play - Ateliers créatifs
Contenu
Recueil des attentes
Comprendre les bases de la communication efficace
- Définir la communication interpersonnelle
- Analyser les composantes : verbal, non verbal, para-verbal
- Identifier les freins et les surmonter
- Décrypter les notions d’écoute active et d’empathie
- Expérimenter l'écoute active dans la communication client
- Expérimenter la reformulation, la validation, le questionnement ouvert
- Développer l'empathie pour mieux comprendre les besoins des clients
Pratiquer une communication assertive
- Définir la communication assertive
- Comprendre les enjeux dans les relations client
- Exprimer ses besoins et opinions de manière claire et respectueuse
- Pratiquer avec des scénarios proposés
Adapter son style de communication
- Identifier son style de communication prédominant
- Adapter son style de communication en fonction des besoins et préférences des clients
- Expérimenter différents styles de communication
Pratiquer une communication efficace par écrit et par téléphone
- Rédiger des emails clairs et professionnels
- Utiliser les techniques pour une communication téléphonique efficace et empathique
- Mettre en pratique avec des exercices
Construire et maintenir des relations client durables
- Créer et maintenir des relations clients solides
- Expérimenter la gestion de la relation client
Plan d'action et conclusion
- Élaborer un plan d'action personnel pour mettre en pratique les compétences acquises
Méthode d'évaluation
- Evaluation pré-formative : Une grille d’auto-positionnement est transmise aux apprenants en amont de la formation pour faire un auto-diagnostic de leurs compétences.
- Évaluation de suivi : Évaluation du développement des compétences via la grille d’auto-positionnement remplie à l’issue de la formation
- Évaluation à chaud de satisfaction fournie par REZO.
- Évaluation des acquis : Le/la formateur/trice remplit à son tour une grille de validation des acquis basée sur les compétences et connaissances acquises.
Public
Avoir un poste dans la relation client.
Pré-requis
Aucun
Formateur
Formatrice dotée d’une grande expérience, spécialisée en facilitation, efficacité professionnelle et développement personnel par le biais d’une pédagogie ludique et collaborative.
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement afin d'étudier ensemble les solutions d'aménagement.
