Objectifs
- Apprendre à écouter et à découvrir les attentes des clients
- Développer son efficacité relationnelle dans les contacts clients
- Adapter sa communication à l’interlocuteur
- Traiter les objections positivement
Pédagogie
- Echange de pratiques
- Exercices, études de cas concrets, mises en situations
Contenu
Comprendre le client et adapter sa communication
- Engager une relation de façon positive dès les premiers contacts
- Prendre conscience de l’impact du « non verbal » sur sa communication
- Maîtriser son langage
- Ouvrir son cadre de référence pour s’ouvrir à celui du client
- Savoir questionner pour comprendre les besoins et les motivations du client
- Développer son écoute active
- Poser le cadre de la relation
Maîtriser la relation client en valorisant son expertise technique
- Répondre aux demandes du client en adaptant son discours
- Traiter les objections :
- Faire face aux situations délicates
- Identifier les rôles implicites des interlocuteurs
Méthode d'évaluation
- Evaluation pré-formative : Une grille d’auto-positionnement est transmise aux apprenants en amont de la formation pour faire un auto-diagnostic de leurs compétences.
- Evaluation de suivi : Évaluation du développement des compétences via la grille d’auto-positionnement remplie à l’issue de la formation.
- Évaluation à chaud de satisfaction fournie par REZO.
- Évaluation des acquis : Le/la formateur/trice remplit à son tour une grille de validation des acquis basée sur les compétences et connaissances acquises.
- Attestation de fin de formation REZO.
Public
Managers ou experts techniques amenés à gérer des relations clients.
Pré-requis
Etre au contact de la clientèle.
Formateur
Notre formatrice est coach depuis plus de 10 ans, ex directrice commerciale et spécialisée dans l’accompagnement des équipes et des managers, en communication et gestion des relations interpersonnelles, en efficacité personnelle et équilibre de vie. Certifiée Process Com Model, AT et PNL.
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement afin d'étudier ensemble les solutions d'aménagement.