Objectifs
- Savoir mieux gérer les situations conflictuelles et désamorcer l’agressivité
- Savoir prendre du recul, se protéger et évacuer la pression, afin de garder une attitude professionnelle garante de l’image de l’entreprise
- Disposer de réponses et petites phrases « standard » utiles en situation de tension
Pédagogie
Alternance d’apports théoriques sur le comportement humain et d’exercices pratiques (Jeux de rôles en situation).
Contenu
Apports théoriques :
Savoir reconnaître les différentes formes d’agressivité (agressivité défensive, agressivité prédatrice) pour mettre en œuvre la stratégie adaptée.
Calmer une personne agressive, ou comment :
- Désamorcer la colère d’un interlocuteur
- Annoncer un délai, une impossibilité sans engendrer d’agressivité
- Dire non, recadrer les conduites inadaptées
- S’approprier des réponses « standard » utiles
- Renforcer sa confiance en soi pour faire face aux agressions verbales
- Rester “zen” face au refus et à l’agressivité et évacuer la pression
- Savoir agir en cas de menace ou de risque physique
Exercices pratiques en situation :
- Désamorcer l’agressivité d’une personne excédée, impatiente, mécontente…
- Exprimer un refus, annoncer une mauvaise nouvelle,
- Recadrer une incivilité, réagir face à une tentative d’intimidation, ou en cas de menaces.
- Gérer une situation de pression, y compris en interne
- Renforcer sa stabilité physique et émotionnelle (attitude et respiration)
- Évacuer la pression et le stress (cohérence cardiaque)
Méthode d'évaluation
- Evaluation pré-formative : Une grille d’auto-positionnement est transmise aux apprenants en amont de la formation pour faire un auto-diagnostic de leurs compétences.
- Évaluation de suivi : Évaluation du développement des compétences via la grille d’auto-positionnement remplie à l’issue de la formation.
- Évaluation à chaud de satisfaction fournie par REZO.
- Évaluation des acquis : Le/la formateur/trice remplit à son tour une grille de validation des acquis basée sur les compétences et connaissances acquises.
- Attestation de fin de formation REZO
Public
Collaborateurs/trices de centres d’appels exposés aux incivilités, à l’agressivité et au stress lors de l’accueil téléphonique.
Pré-requis
Aucun.
Formateur
Consultant Formateur / Ingénieur / Enseignant de sport de combat et de self-défense.
Praticien PNL certifié.
Praticien PNL certifié.
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement afin d'étudier ensemble les solutions d'aménagement.
