Objectifs
- Savoir mieux gérer les situations conflictuelles et désamorcer l’agressivité
- Savoir prendre du recul, se protéger et évacuer la pression, afin de garder une attitude professionnelle garante de l’image de l’entreprise
- Disposer de réponses et petites phrases « standard » utiles en situation de tension
Pédagogie
Alternance d’apports théoriques sur le comportement humain et d’exercices pratiques (Jeux de rôles en situation)
Contenu
1. Apports théoriques
Savoir reconnaître les différentes formes d’agressivité (agressivité défensive, agressivité prédatrice) pour mettre en œuvre la stratégie adaptée.
Calmer une personne agressive, ou comment :
- Désamorcer la colère d’un interlocuteur
- Annoncer un délai, une impossibilité sans engendrer d’agressivité
- Dire non, recadrer les conduites inadaptées
- S’approprier des réponses « standard » utiles
- Renforcer sa confiance en soi pour faire face aux agressions verbales
- Rester “zen” face au refus et à l’agressivité et évacuer la pression
- Savoir agir en cas de menace ou de risque physique
2. Exercices pratiques en situation
- Désamorcer l’agressivité d’une personne excédée, impatiente, mécontente…
- Exprimer un refus, annoncer une mauvaise nouvelle,
- Recadrer une incivilité, réagir face à une tentative d’intimidation, ou en cas de menaces.
- Gérer une situation de pression, y compris en interne
- Renforcer sa stabilité physique et émotionnelle (attitude et respiration)
- Évacuer la pression et le stress (cohérence cardiaque)
Méthode d'évaluation
- Evaluation pré-formative : évaluation des compétences actuelles via la grille d’auto-positionnement remplie avant la formation
- Evaluation de suivi : évaluation du développement des compétences via la grille d’auto-positionnement remplie à l’issue de la formation
- Evaluation de satisfaction
Public
Collaborateurs/trices de centres d’appels exposés aux incivilités, à l’agressivité et au stress lors de l’accueil téléphonique.
Pré-requis
Aucun
Formateur
Consultant Formateur / Ingénieur / Enseignant de sport de combat et de self-défense. Praticien PNL certifié
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement afin d'étudier ensemble les solutions d'aménagement.
