Objectifs
- Identifier les entretiens à caractère difficile (situations sensibles, personnalités difficiles...).
- Savoir s'y préparer pour dépasser les difficultés lors de l'entretien.
- Conduire efficacement un entretien sensible par la maîtrise de son déroulé et l'utilisation de techniques d'entretiens appropriées.
- Comprendre les enjeux émotionnels inhérents à ce type d'entretien et utiliser un mode de communication adapté.
Pédagogie
Jeux de rôle : entraînement à la conduite d'entretiens difficiles
Débriefing avec analyse des points forts et axes d'amélioration
Contenu
Repérer les sources d’un entretien difficile / sensible
- La nature de l'entretien : entretien de licenciement, sanction disciplinaire…
- Le sujet : mutation, recadrage...
- Les acteurs : personnalités difficiles, frustration, rebelles…
Préparer son entretien difficile
- Recueillir les informations sur le salarié nécessaires à cet entretien
- Analyser les enjeux et définir sa marge de manœuvre : ce qui est ou non négociable
- Construire le plan de son entretien
- Définir le moment opportun et le lieu
- Anticiper les réactions possibles et préparer ses arguments
- Organiser les étapes à suivre de cet entretien
- Préparation psychologique : les points-clés
- Application pratique : préparer un plan d'entretien selon une situation difficile donnée
Conduire un entretien difficile : les techniques d'entretien et de communication
- Accueillir le collaborateur
- Comment faire passer un message difficile ?
- Informer de manière factuelle
- Pratiquer l'écoute active
- Utiliser le questionnement : obtenir des faits, et non des opinions ou des sentiments
- Reformuler : l'importance d'une communication positive
- Jongler entre empathie et directivité : soyez assertif !
- Gérer ses émotions et celles du salarié en toute situation
- Sortir des situations conflictuelles ou de tensions : apaiser les tensions, argumenter face à un désaccord, traiter les objections...
- Faire face aux situations déstabilisantes : gérer les critiques, le silence d'un salarié...
- Réussir un bon recadrage
- Comment conclure l'entretien ?
- Les bonnes pratiques
Méthode d'évaluation
- Evaluation pré-formative :
Une grille d’auto-positionnement est transmise aux apprenants en amont de la formation pour faire un auto-diagnostic de leurs compétences - Quizz
- Evaluation de suivi :
Evaluation du développement des compétences via la grille d’auto-positionnement remplie à l’issue de la formation - Evaluation de satisfaction fournie par REZO
Public
Toute personne désirant améliorer sa capacité à gérer les situations délicates
Pré-requis
Aucun
Formateur
Consultante formatrice coach spécialisée – 15 ans d’expérience dans la fonction RH
Accessibilité
Les personnes en situation de handicap souhaitant suivre cette formation sont invitées à nous contacter directement afin d'étudier ensemble les solutions.